Qualità e marketing dei servizi pubblici
29023 - Qualità e marketing dei servizi pubblici
1.1. Obiettivi della materia
La materia e i risultati attesi rispondono ai seguenti approcci e obiettivi:
Sviluppare la logica del pensiero della qualità, le sue implicazioni organizzative e la sua applicabilità nel campo delle amministrazioni pubbliche. Offrire una panoramica dell’applicazione del marketing alle amministrazioni pubbliche e un approccio pratico attraverso indagini di soddisfazione e l’uso della pubblicità in quest’ambito.
Questi approcci e obiettivi sono allineati con i seguenti Obiettivi di Sviluppo Sostenibile (OSS) dell’Agenda 2030 delle Nazioni Unite (https://www.un.org/sustainabledevelopment/es/), affinché l’acquisizione dei risultati di apprendimento della materia fornisca formazione e competenza per contribuire in qualche misura al loro raggiungimento.
Obiettivo 4: garantire un’istruzione di qualità inclusiva ed equa e promuovere opportunità di apprendimento permanente per tutti.
Obiettivo 4.7 Entro il 2030, garantire che tutti i discenti acquisiscano le conoscenze e le competenze necessarie per promuovere lo sviluppo sostenibile, anche attraverso l’educazione allo sviluppo sostenibile e a stili di vita sostenibili, i diritti umani, l’uguaglianza di genere, la promozione di una cultura della pace e della non violenza, la cittadinanza globale e la valorizzazione della diversità culturale e del contributo della cultura allo sviluppo sostenibile.
Obiettivo 16: Pace, giustizia e istituzioni forti
Obiettivo 16.6 Sviluppare istituzioni efficaci e trasparenti a tutti i livelli.
Obiettivo 16.7 Garantire un processo decisionale inclusivo, partecipativo e rappresentativo a tutti i livelli, che risponda alle esigenze dei gruppi più vulnerabili.
3.1. Tipologia di prove e loro valore nel voto finale e criteri di valutazione per ogni prova
MODALITÀ IN AULA
Gli STUDENTI IN AULA devono dimostrare di aver raggiunto i risultati di apprendimento attesi attraverso le seguenti attività e criteri di valutazione:
Il sistema di valutazione prevede due alternative al primo appello. In primo luogo, un sistema di valutazione continua, basato sul monitoraggio della partecipazione attiva degli studenti, con lo svolgimento di una serie di attività pratiche e il superamento di una prova individuale oggettiva. In secondo luogo, un sistema di valutazione globale basata esclusivamente sul superamento di un esame globale.
Al secondo appello la valutazione sarà effettuata solo attraverso la prova globale.
VALUTAZIONE CONTINUA IN AULA
È suddivisa in due parti:
-
- 30% del voto finale: attività pratiche durante tutto il semestre. Consisterà nella consegna da parte dello studente di alcune delle seguenti attività pratiche: commenti su letture, notizie, esercizi e casi di studio. Queste saranno dibattute e discusse durante le lezioni frontali. In particolare, dovrà essere presentata un’attività pratica in ciascuno degli argomenti della materia. Queste attività saranno presentate nelle date stabilite dal corpo docente. Valuteranno l’attuazione dei contenuti teorici visti nel corso. Tutti i casi di studio e i lavori accademici devono essere individuali, tranne quando è espressamente indicato che possono essere svolti in gruppo. Il lavoro personale non sarà accettato come sostituto della prova oggettiva, né per migliorare il voto ottenuto nella stessa.
Criteri di valutazione
La valutazione di queste attività terrà conto dei seguenti punti:
Presentazione scritta entro le scadenze proposte dal corpo docente;
Capacità di applicare le conoscenze teoriche a scenari reali;
Difficoltà della materia;
Fonti di informazione consultate:
Grado di approfondimento dell’argomento Capacità di giudizio critico e di ragionamento;
Creatività nell’offrire soluzioni alternative;
Qualità dell’espressione scritta;
Struttura e coerenza;
Capacità di essere concisi e di sintesi.
70% del voto finale: prova oggettiva individuale. Prova scritta individuale in cui lo studente dimostra la sua conoscenza dei vari concetti, teorie e modelli e la propria capacità di interrelazione e analisi critica. Questa prova sarà valutata da 0 a 10. Gli studenti che non raggiungono la media del 5, per cui non dimostrano di rispettare l’esposizione, l’analisi, la comprensione e la descrizione degli obiettivi proposti, non supereranno la materia. Solo sulla base di questo punteggio sarà ponderato il voto ottenuto nella sezione precedente (realizzazione delle attività pratiche). Questa prova scritta individuale si terrà alla fine del quadrimestre, in ogni caso con sufficiente anticipo rispetto alla data prevista per la valutazione globale nel calendario ufficiale degli esami concordato dal centro per il primo appello dell’anno accademico corrispondente. Nel caso degli studenti che frequentano il corso in presenza, la prova si svolgerà in modalità presenziale.
Criteri di valutazione
La prova verterà su tutti i contenuti, sia teorici che pratici, visti nella materia durante le lezioni teoriche e pratiche. Può comprendere domande relative alle letture, agli esercizi e ai casi pratici, che consistono nel mettere in relazione la teoria con situazioni o casi reali. In tutti i casi, i criteri di valutazione saranno i seguenti:
Le conoscenze oggettive dello studente;
La chiarezza e l’accuratezza delle risposte;
L’aderenza alle linee guida e ai metodi proposti nelle lezioni teoriche;
L’adeguatezza degli argomenti utilizzati;
La qualità dell’espressione scritta.
VALUTAZIONE COMPLESSIVA IN AULA
Questo sistema si basa esclusivamente su un esame finale globale che si svolgerà nella sessione d’esame ufficiale corrispondente, secondo il calendario d’esame concordato per I diversi appelli d’esame dell’anno accademico corrispondente.
Si svolge attraverso una prova globale che consiste in un esame scritto di 10 punti compost da due parti. La prima parte, che rappresenta il 70% del voto ed è di natura teorico-pratica, tratterà tutti i concetti teorici e pratici trattati nella materia. Nella seconda parte (30%), lo studente dovrà rispondere a diverse domande su uno o più casi pratici.
Lo scopo di questa prova è verificare che lo studente sappia analizzare un argomento seguendo la metodologia e le tecniche elaborate durante il corso nel programma pratico.
Gli studenti devono scegliere uno dei due sistemi di valutazione. Al primo appello, gli studenti che hanno sostenuto la valutazione continua possono presentarsi alla valutazione globale, in cui prevale il voto più alto. Gli studenti che non hanno partecipato alla valutazione continua devono partecipare alla valutazione globale. Anche gli studenti che non hanno soddisfatto i requisiti minimi proposti nella valutazione continua possono essere inclusi in questo sistema di valutazione. Al secondo appello, la valutazione sarà effettuata esclusivamente attraverso la valutazione globale.
L’esame finale (in entrambe le sessioni e in entrambe le parti), comprenderà domande teoriche, in cui sarà valutata la conoscenza dei concetti di base, e domande pratiche, in cui sarà valutata la capacità dello studente di mettere in pratica le conoscenze teoriche apprese; l’esame potrà contenere sia domande aperte che domande a scelta multipla e richiederà la conoscenza dei contenuti e la padronanza delle competenze della materia.
Criteri di valutazione
Ciascuna delle due parti che compongono questo sistema di valutazione sarà valutata da 0 a 10. Il voto finale della prova globale sarà ottenuto dalla media ponderata dei voti della prova teorico-pratica, pari al 70%, e dell’esercizio sopra citato, pari al 30%, anche se per superare la prova è necessario ottenere almeno 5 su 10 in ciascuna delle due parti. I criteri di valutazione saranno i seguenti:
Le conoscenze oggettive dello studente;
La chiarezza e l’accuratezza delle risposte;
L’aderenza alle linee guida e ai metodi proposti nelle lezioni teoriche;
L’adeguatezza degli argomenti utilizzati;
La qualità dell’espressione scritta.
In ogni caso, per gli studenti che NON superano tutte le parti del corso, il voto finale corrisponderà al voto della parte o delle parti non superate.
Programma
ARGOMENTO 1.- MODERNIZZAZIONE DELL’AMMINISTRAZIONE
1.1.- Che cos’è l’amministrazione?
1.2.- Verso dove dovrebbe tendere: la qualità 1.3.- La Carta dei servizi
ARGOMENTO 2.- GESTIONE DELLA QUALITÀ TOTALE
2.1.- Cos’è il TQM e cosa implica?
2.2.- Ritorno alle origini: l’agilità del ciclo amministrativo
ARGOMENTO 3.- PIANIFICAZIONE DELLA QUALITÀ
3.1.- I guru della qualità e la loro filosofia: è applicabile? 3.2. Alla ricercar del miglioramento continuo
ARGOMENTO 4.- UTILITÀ PER IL SERVIZIO CIVILE
4.1.- Adattamento dei modelli di eccellenza al servizio pubblico 4.2.- Considerazioni etiche
TEMA 5 - GESTIONE PUBBLICA E MARKETING
5.1.- Introduzione: cos’è il marketing?
5.2.- L’approccio di marketing nei servizi pubblici
TEMA 6- VARIABILI DI MARKETING NEL SERVIZIO PUBBLICO
6.1.- Peculiarità dell’applicazione del marketing al settore pubblico
6.2.- Le variabili del marketing: Prodotto, Prezzo, Distribuzione e Comunicazione.
TEMA 7- RICERCHE DI MERCATO NEL SETTORE PUBBLICO
7.1.- Fasi di uno studio di mercato
7.2.- Fonti secondarie di informazione.
7.3.- Fonti di informazione primaria: osservazione e comunicazione (indagini e panel) 7.4.- Fonti di informazione secondaria l
7.5.- La soddisfazione dei consumatori: strumenti di misurazione
TEMA 8 - PUBBLICITÀ E COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE
8.1.- L’immagine pubblica
8.2.- Strumenti di comunicazione: pubblicità istituzionale